王海峰（2005）针对我国的消费文化，结合 SERVQUAL 量表模型，指出了我国消费文 化体现的复杂性影响了我国消费者对服务质量的有效感知[1]。杨瑜（2009）在 SERVPERF 量 表模型和美国顾客满意度 ACSI 指数模型的基础上，研究出了 HCS 模型，即酒店顾客满意 度评价模型，并且通过实例验证指出 HCS 模型符合我国目前酒店行业特征的并应用于酒店 日常经营[2]。刘瑛等（2009）在对国外的酒店服务质量测量模型进行研究后，提出酒店服 务质量评价必须综合顾客、酒店本身和第三方才可以做到客观有效，才可以为酒店制定标 准的服务质量测评[3]。张德然等（2011）通过研究构成酒店服务质量的基本要素，创建出 一个关于酒店服务质量的综合评价模型，该模型对酒店提供的服务质量出现的各种问题进 行分析，然后提出改进建议，并且用了实例来验证模型[4]。王书翠等（2013）介绍了服务 质量评估标准和测量方法，提出了服务三角模型，通过探讨提高酒店服务质量的道路，指 出酒店领导需要无缝隙整合所有决定服务质量的关键要素，以使顾客感到惊喜[5]。易婷婷等（2008）应用服务质量差距模型，通过结合大量的实例，探讨影响酒店服务质量的因素 和并提出改进的措施。[6]尹璐（2006）针对金太阳大酒店，结合相关的理论，设计调查问 卷并用 SPASS 软件对调查问卷的结果进行科学的统计分析，得出金太阳大酒店在提供服务 过程中所出现的服务质量问题，并将最终结果应用于提升金太阳大酒店的服务质量水平[7]。 康芬等（2012）在对杭州第一世界大酒店环境、规模和服务水平进行分析,指出酒店服务 质量在这些方面存在问题，最后分析产生这些问题的原因[8]。王玉梅等（2006）从酒店服 务质量的构成入手，分析酒店服务质量问题的成因，提出酒店服务质量直接影响顾客忠诚 度和，提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的策略[9]。周清等（2015）分析我国当前酒 店服务质量存在的主要问题，指出主要原因是员工满意度低、员工整体素质低以及管理层 对服务质量重视程度不够，提出相应的对策[10]。谭欣（2014）从提升服务质量对中小城市 酒店发展的重要性和顾客对中小城市酒店服务质量的要求提出中小城市酒店服务质量水 平不高、体系不健全、过程设计不合理等问题[11]。 李祗辉（2008）通过对住在北京四星(含) 以上酒店的韩国、日本、美国和国内顾客进行抽样调查，对基于国别的服务质量差异进行 分析，为酒店业在国际营销方面提供决策建议[12]。70277

目前为止，关于酒店服务质量的文献虽然有很多，但是还没有形成一个系统的理论， 多是在国外先进的理论的基础上进行研究的，且有针对性的研究较少。笔者在研读这些文 献的基础上，结合南京国际会议大酒店的实际情况，采用刘大中（2015）对度假酒店服务 质量管理改进研究的方法[13]，采用“提出问题—分析原因—解决问题”的方法，对南京国 际会议大酒店的服务质量的问题、原因和对策进行分析，

参考文献

[1]王海峰. SERVQUAL 模型改进及联合分析方法的应用[D]. 西安：西北工业大学，2005 [2]杨瑜. 饭店业顾客满意度测评的实证研究[D]. 上海：上海师范大学 2009

[3]刘瑛, 薛耀文. 酒店服务质量评价体系的构建[J]. 机械管理开发, 2009 (4): 19-24. [4]张德然, 何鹏光, 现代酒店服务质量标准的量化及综合评价[J].统计与决策 2011(9):51-56.

[5]王书翠，余杨主编.酒店服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社.2013. [6]易婷婷,孙晓珊.酒店服务质量差距模型分析及应用[J].江苏商论,2008,(3):35-37. [7]尹璐. 金太阳大酒店服务质量改进研究[D].西安：西安理工大学，2006.论文网