顾客体验“体验”一词的概念非常广泛，哲学、美学和心理学等领域的学者最早对其概念进行了界定。美国体验营销大师Schmitt的《体验营销》[1]和美国学者Pine&Gilmore的《体验经济》[2]，标志着顾客体验真正成为一个热门的研究方向。71830

顾客体验指消费者在消费的过程中所得到的一系列个性化的感受或经历。顾客享受服务，然而如今消费者期望与实际得到的服务之间往往存在较大差异，企业可以提供满足或超出顾客期望值的服务，提升顾客体验。当然产品和服务的功能性是体验满足的必要条件。下表是国内外学者各自对顾客体验概念的见解。

表1 顾客体验的内涵构成

研究学者 顾客体验的内涵构成

Lofman(1993)[3] 体验是消费者的内心感受。

Padgett and Allen(1997)[4] 体验是消费者在消费过程中获得服务的认知和感受。

Pine and Gilmore(1998)[5] 消费者获得了一定程度上情感或感受，此时体验就出现了。

Schifferstein and Cleiren(2005)[6] 顾客体验是对产品整体的反映，这包括消费感知，对活动的认知记忆，引起的感觉和感情等。

朱世平(2003)[7] 顾客体验是指企业与消费者互动而满足消费者需要的行为。

陈建勋(2005)[8] 顾客体验形成的三大要素包括参与、体验、线索。

刘建新、孙明贵(2006)[9] 顾客以个性化的方式参与消费事件或过程中所形成美妙的和难忘的感性与理性感受是指顾客体验。

 网络体验营销

1 体验营销

本文认为把顾客体验作为重点的营销就是体验营销。体验营销是伴随着体验经济的到来而产生的新的营销方式，做好体验营销便能提升顾客满意度，提高企业的竞争优势。将体验营销与服务营销、商品营销相比，顾客在消费过程中的角色开始发生转换，顾客由被动到与企业互动，直至消费中占据主动位置，形成了真正意义上的“顾客价值导向”的营销[10]。例如星巴克，其成功得益于为顾客提供独一无二的星巴克体验。“当你来到Starbucks,你所得到的不只是最好的咖啡，还有好的音乐和舒适的聚会场所”。2016年是东风雪铁龙的“客户体验年”，作为全国第一家成立4S店的汽车厂商，东风雪铁龙不断深化和提升“家一样的关怀”服务理念，严格按照全球同步的服务流程和服务标准开展“一对一”尊享服务工程。东风雪铁龙特别注重强化新品牌形象、新技术的体验并从产品体验、活动体验、终端体验，全维度展开。论文网

2 网络体验营销

网络营销是以互联网为媒体、线上营销为导向、网络为工具，由营销人员利用专业的网络营销工具，面向消费者开展一系列营销活动的新型营销方式。随着网络的迅速发展，网络营销这一新型营销模式也得到了快速的发展。它以其高效率、低成本、范围广、灵活性好等特点，逐渐成为了当今市场营销中的一种主要营销方式，并使传统的营销方式受到很大的挑战。

网络体验营销是指通过网络技术带给用户个性化感受，它是体验的延伸。从顾客网络消费活动的内容分析，网络顾客对企业能在交流、娱乐等方面提供的附加服务尤为满意。企业可以为顾客提供周到的网络体验，从而与顾客建立起紧密而持续的关系，以此来提高顾客的满意度。我们需要将网络上所提供的产品和服务与顾客体验对接起来，从而进行合理有效的网络体验营销。