顾客参与1 顾客参与的定义Fitzsimmons(2001)提出服务是由顾客参与一同生产，并且在时间中无形流逝。由此说明了顾客参与是服务与有形产品相异的明显标志之一。学术界曾在二十世纪七十年代末服务营销中便开始了顾客参与的研究。Lovelock & Young( 1979) 认为在生产率提高中，顾客是不可缺少的源泉。其后,越来越多的学者加入到这一研究中。75776

根据现有文献，由于学者主观性的差异导致了定义的不同,而它们主要可划分为两部分：第一部分强调顾客参与行为内容。Greenwald 和 Leavi(1985)认为参与是一种与服务的生产与传递相联系的顾客行为。但该定义仅关注了顾客创造潜在价值时的经济效益,而忽略了顾客的心理效应( Bendapudi & Leone, 2003)。第二部分强调顾客参与程度。Mills 和 Morris( 1986)认为部分员工是组织服务传递时的短暂参与者,顾客此时可分担全职员工一部分工作,成为共同生产者。顾客参与相关定义如表1 所示：

表1 顾客参与主要定义

研究者（年份） 定义

Fisk(1985) 顾客智力，实体和情感的努力与投入

Claycomb,Lengick-Hall(2001) 顾客通过服务自己或与服务人员合作，实际涉入以帮助创造服务价值

Lloyd(2003)[2] 顾客在服务过程中做出的所有贡献，最终将影响他们所接受的服务和服务质量

综上可知,顾客参与内涵不断丰富，领域不断扩大。论述重点也分为两方面,具体行为内容强调顾客在参与过程中行为描述,参与程度强调顾客在参与过程时扮演角度、所做贡献与进入服务传递中程度。论文网

2 顾客参与的维度

由于在服务的提供中,顾客参与广泛存在,并且随着时代的发展,许多学者对它的维度的探讨越加深入。但随着理论的发展,许多学者对顾客参与的划分也产生了一定的分歧。Rodie和Kleine(2000)认为顾客参与是由精神、体力和情绪投入等组成的。张文敏(2012)[3] 把顾客参与分为:付出努力、工作认知和搜寻信息三个维度。

    国内学者对顾客参与维度划分更多参考国外研究。如陈刚(2012)[4]根据Youndt(2004)的思想,认为顾客参与由合作生产、顾客接触与服务定制三个维度组成。

综上所述，本文以在线旅游业为研究背景，在参考彭艳君（2010）[5]、王佳欣（2011）[6]和岑成德（2011）[7] 对顾客参与划分的基础上，并且考虑到在线旅游顾客的现实情况，认为顾客参与包含：事前准备、信息分享、合作行为和人际互动。

2 顾客满意

由Cardozo(1965)最早开始了关于顾客满意的研究。经过了四十多年,顾客满意内涵也不断的在丰富。Halstead 等(1994)认为顾客在购物或接受服务前并未对特定产品或服务形成期望, 因而不确定性可能不一定产生。 

3 顾客参与和顾客满意之间的关系

在服务生产过程中，顾客参与不仅会增加对服务项目的把握；而且，有的顾客会将个人需求分享给服务提供者并参与生产，这都会利于顾客得到符合期望的服务，依据满意的“期望不一致”模式，顾客参与将会提高顾客满意感。所以，从理论上说，顾客参与和顾客满意是正相关的。

参 考 文 献

[1]Kimmy Wa Chan，Chi Kin Yim，Simon S．K．Lam，Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword Evidence from Professional Financial Services Across Cultures．Journal of Marketing，V01．74(3)，PP 48-64，2010．

[2]Lloyd，A．E．The role of culture on customer participation in services，Hong Kong：The Hong Kong Polytechnic University,2003．