（二）无约接待的作用

无约接待工作的质量好坏，在一定情况下也影响了公司的形象。秘书在一定程度上代表了公司，来访者对秘书的评价直接影响了他对公司的印象。而成功的无约接待，不仅可以展示出秘书自身的素质修养，也可以帮公司塑造正面的形象。

无约接待为公司和外部的交往提供了保障，保障了公司的正常运转。秘书作为领导与来访者之间的中介，需要过滤掉一些没必要由领导亲自接待的无约访客，保障了领导的正常工作。

在无约接待工作中，秘书通过倾听来访者的诉求并与其沟通，能够收集到有效的信息。无约而来的访客来自五湖四海、各行各业，秘书在与无约访客交流过程中，可以知道大量信息。这些信息琐碎而又零乱，需要秘书过滤掉无用的信息，将必要的有价值的信息反馈给领导。

二、无约接待的要求

无约接待作为秘书接待工作中的特殊内容，在接待的要求方面，既有和有约接待相同的地方，也有区别于有约接待的不同之处。

（一）文明待人 微笑送客

面对来访者，秘书应该面带微笑地主动去问候，不能因为是无约客人就对其冷言相对。要尽快了解无约访客的目的并作出适当的处理。来访者有的是想维护自己的合法权益，让自己的问题得以解决，也有的是想得到合作的机会。面对各种各样的无约来访者，不管他们是喜是怒、是哭是闹，秘书都要真心诚意地为他们服务，文明接待。说声“您好”，说句“请坐”，端茶送水，聊些家常，尽力安抚他们的情绪。要从对方的角度思考问题，妥善处理。秘书虽然没有直接处理问题的权力，但也应该充分发挥自身的功能，真心诚意地帮助他们。当访客的情绪过于激动的时候，秘书不能受到他的影响，如果问题出在自己或者单位的身上，秘书应该向对方致以歉意；如果问题出在访客的身上，秘书也不能责骂或者侮辱对方，而是要等他冷静下来之后，再把事情讲清楚。

有时候来访人员数目众多，群情激愤，有的甚至动手动脚、出口辱骂，在这种情况下，秘书人员更应该坚持以礼相待，不能与之发生争执。文明接待，有助于制造出一个温暖的气氛，安抚客人的情绪，拉近双方的距离。最后，不管是否满足了无约访客的需求，当他们离开的时候都要笑脸相送，对他们的到来表示感谢，如果觉得自己在接待过程中有什么做的不到位的地方的话，也需要对此表示歉意。

（二）冷静分析 耐心倾听论文网

 无约来访者大多带着呼声和愿望而来，他们有的情绪激烈，有的胆怯踌躇，有的满腹怨言，有的则是抑郁低落。但不管在什么情况下，秘书人员都必须要冷静分析，耐心倾听[1](P78)。秘书通过对来访者的形态语言进行分析，了解对方的意图，有助于最终解决问题。仔细倾听无约来访者的叙说，作好记录，则有助于正确地制定解决方案。

秘书在与来访者交流的过程中，需要从对方的言谈里找到问题的实质。当遇到不怎么配合的来访者时，你直截了当地问，他含糊其辞，你旁敲侧击，他又沉默不语。在这种情况下，秘书需要做的就是冷静下来，仔细分析，掌握事情的主动权。来访者虽然不肯用言语表露，但他的形体肯定会有所反应。当不经意的一句话正好触及到问题时，来访者的心情肯定会紧张，他脚跟的肌肉会不自觉地变得僵直，脚尖也会跟着抬高，只要秘书能够捕捉到这瞬间的细微的变化，就可能迅速解决问题。如果是一位吸烟的来访者，当他觉得紧张的时候，他就会忽视手中的香烟，出现烟头熄灭或燃尽不自知的情况，当他感到方寸大乱于己方不利的时候，他会急于掐灭烟头。只要秘书仔细观察对方的行为，冷静分析，就能够掌握主动权，找到对方的动机。人体总是在变化的，只要认真观察、仔细分析，就能够从中得到许多信息，这也是提高秘书观察力的一个方法。这种靠眼力来窥测对方行为、分析对方动机的方法，需要秘书保持绝对的冷静。