秘书需要认真聆听每一位来访者的诉说，不要不耐烦、不要躁动不安，哪怕他讲了一些会让人感到难堪的话语也不要一时冲动，因为不端正的态度只会火上浇油，产生新的误会和矛盾。尊重他们，安静倾听。秘书在与访客交流的时候，要知道对方既是倾听的人，也是发言的人，而秘书自己不但要说，更要耐心倾听。当对方说话的时候，秘书应该放下自己手边的工作，以示尊重。还要避免不必要的插话，以便从对方的话语中了解其意图。在恰当的时候，秘书应该要让对方知道自己正在倾听而不是转移了注意力，如简短的提问或点头示意等。总之，绝不能在还没有听完、听明白的情况下就轻易地下结论，以免做出错误的决定。

（三）坚守原则 以诚待人

即使来访者说有要事和领导协商，表现得很迫切，态度也很真诚，秘书也不能在没有征得领导同意的情况下，带来访者去见领导。这是一个很重要的原则，以免打扰到领导的正常工作。网上就有一个案例，秘书王芳因为刚刚开始工作，缺乏经验，贸然将一位表现迫切的无约客人带去见了领导。结果，那位说有重要事务与领导商议的客人只是个推销员，领导花了一个多小时才把人打发走。而且，在接待无约访客的时候，秘书还应该倡导预约原则，根据他们的意图和事情的重要程度来安排预约。

在接待无约访客的过程中，秘书难免会碰到一些会让人觉得厌烦的客人。接待这类客人，秘书有时会从心理上抵触，总认为他们是在故意找茬，不情愿接待。消极应对，拖延、沉默、躲避无所不用其极，马虎了事。一旦接待者带有这种极度排斥的心理，就会不自觉地与来访者产生隔阂，激发矛盾。所以，不管什么样的无约来访者，秘书都应该以一颗真诚的心去接待，以对方为中心，尽量替对方着想。

（四）先来后到 平等相待

秘书在接待过程中有时会碰到正在接待一名访客时又有另一名访客出现的情况。这种情况下秘书就应该分个先来后到，不能因为后面的访客而让正在接待的客人感到不快。正确的处理方式应该是先对正在接待的访客表达歉意，请他稍等片刻后再去接待后来的访客并向他说明情况。如果后来的访客有时间并且愿意等的话，可以安排他到其他会客室等候,并且告诉他大概要等多长时间。如果后到的客人不愿意等的话，可以表示歉意，与他另约时间来访。一定要注意的是，绝对不能因为接待后来的访客而让之前接待的访客等待太长时间。

在接待工作中，无论来访的客人是声明显赫的大人物还是无足轻重的小人物，秘书都应该给予他们同等的尊重和礼遇，平等相待，不能有亲疏、远近之别。不能因为谁的身份地位高就给他高规格的待遇，谁的身份低接待的时候就马虎了事。秘书接待的无约访客身份地位不尽相同，无论在任何人面前，秘书与之交谈的态度都应该是平等的。秘书接待无约访客之时要做到不卑不亢、落落大方，面对身份比自己高的访客，不能唯唯诺诺，面对身份比自己低的访客，不能盛气凌人。

三、无约接待的方法

无约接待的方法多种多样，但总的来说，就是根据情况因人对待。

（一）察言观色 因人而异文献综述

秘书需要根据来访者的衣着、性别和大致年龄，察言观色，推测其身份。然后在接下去的交谈中，揣摩其心理。根据来访者的性别和职业等，采取适宜的谈话方式。

如果来访者性格急躁，他有时会不断地督促你快点，对你的行为挑三拣四，一旦不和心意就对你发脾气。对待这类访客，秘书必须保持平和的心态，该做什么就做什么，按部就班。如果不能够满足对方的要求，也应该耐心和他们解释。