例1.礼貌的,如秘书:“您好,我们领导出差了,请问我有什么可以帮助您的?”

   例2.无礼的,如秘书:“这个问题不归我们领导管。”

   来访者:“那我该找哪个部门呢?”

   秘书:“我怎么知道。”

   由例子可见礼貌的挡驾用语可以体现秘书人员的良好素质,树立较好的单位形象,而无礼、冷漠的用语不仅有损单位形象,更会导致单位工作的效率低下。

     2.谦和的态度

    “秘书处于沟通领导与下属、上级机关与下级机关、本单位与外单位之间关系的枢纽位置上,某种程度上来看,当秘书实施拒绝这一言语行为的时候,它代表的不仅仅是秘书的个人言论,也是侧面对对方传达出领导的态度,或者可以说,秘书扮演的就是领导的代表人,他的一言一行随时都会影响对方对领导的看法。”[4]秘书所处的位置十分特殊,使用挡驾语时的必须要注意态度谦和。对于一些比较棘手的事情,秘书人员更要保持冷静,要表现出自己良好的风度,这样来访者可以感受到充分的尊重,切不可烦躁、急躁,这样不仅会有损个人的形象,还会破坏领导和单位的良好形象。文献综述

    例3.一批农民工来单位找项目负责人,因天气热,想要发放一些高温费。

秘书沈某听后,不耐烦说道:“你们这些农民工,没有文化,什么都不懂,领导每天日理万机,没有时间管这些小事,去找别人去!”

秘书沈某的粗鲁行为定会让来访的施工人员感到不舒服,他的这种行为不仅降低了自己的个人素质,可能还会让来访者对单位的领导也产生不好的印象。

3.合理的体态

挡驾语除了口头表达的言语,还包括挡驾时的肢体语言。肢体语言会向别人传达很多潜台词,比如面带笑容会让他人感受到友善,也会让别人感觉到被重视,可这种情况下,即使来访者的需要无法满足,也能让来访者的内心感到安慰和被尊重的温暖。好的体态挡驾可以缓解对方的内心挫败感,可以提升自身的个人素养,还可以更好地维护单位的形象,与群众建立良好的关系。因此,秘书人员懂得使用合理的体态艺术进行间接挡驾是很重要的。

    (二)以情动人准则

1.换位思考

    首先,秘书人员一定要站在来访者的角度,对他们给与充分的理解,要明白来访者来找领导都是有原因的,有准备的;其次要认真倾听与分析,对于他们的要求要采取“先肯定再否定”的方法。不要一开始就直接否定对方,应先肯定对方的一些合理的说法,这可以让来访者感受到被理解,认为工作人员是替他着想的,这才能让接下来的沟通更加顺利,让来访者较为容易地接受其他信息。反之,如果秘书人员一开始就直接地对来访者进行否定,会让双方间的谈话变得紧张起来,来访者也会产生抵触心理,不利于沟通的顺利进行。秘书人员在为领导进行挡驾时,面对来访者,应该注意换位思考,多站在对方的角度思考问题,明确这样的思路,可以让来访者感受到工作人员的真诚,也更容易与来访者达成共识,使工作的可以顺利进行。

2.如实相告

    在面对来访者时,秘书人员有时也要根据具体情况选择实话实说。

例4.“说实话吧,领导现在确实不是很忙,但是他现在因为一些事正在气头上,这时去找他,可能不是很合适,如果您真的有什么事情,最好另外选一个时间或许更好。”

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