大体上秘书人员接待的对象可以分成以下四大类：普通客人、重要客人、无预约客人以及亲友。俗话说的好：“细节决定成败”，在接待过程中，秘书人员一定要从小细节予以足够重视。秘书人员若是能够把每一个小细节都很好地予以处理，能够让客人有舒适感，那么这样的接待才算是成功的、圆满的。

一 普通客人不怠慢，要礼貌接待

“秘书在办公室的日常接待中，每天都会面对许多不同的客人，千万不要以貌取人，分冷热亲疏，给对方留下不良印象，给你的工作带来麻烦。”[2]我国自古以来就是礼仪之邦，讲究的是“来人即为客”。秘书人员在接待来宾时，一定要认真负责对待。有时候秘书遇到的来宾可能看起来很普通，但也不能因此慢待他，因为他也可能是自己单位的重要客人，并且即便就是一个小角色，将来也有可能成为大人物。所以，秘书人员在接待来客时，必须坚持一视同仁的原则，热情地接待每一位客人。

秘书人员在看到客人进门后，要立刻放下手头上的工作，应该先主动地站起来迎接客人并与之握手，再带着甜美的微笑，诚恳地寻问来客需要什么帮助，绝不可以坐等客人来询问秘书。我们这里讲“主动”，目的是要让客人感觉自己受到了足够的重视，而“微笑”是一个和善的表情，秘书的一个微笑可以让人感觉热情、亲切。秘书人员在和客人交流过程中，一定要有礼貌，要用“您”、“请”、“不客气”、“应该的”等敬词。例如：“您好，请问您需要什么帮助？”，“您好，请问您想找哪一位？有预约吗？”等等。在经过简单的交流之后，秘书人员就能够基本了解客人的身份以及目的。这时候，秘书人员就要根据具体情况作出恰当的处理：

第一，若是客人明确说明自己是与单位的某位领导约定好的，那么秘书人员就应该立刻与领导联系，确定是否属实。若是领导表示的确有预约，而且现在有时间与客人见面，那就立刻带客人去与领导见面。见面以后，秘书人员还应该再次向领导或客人询问是否还需要自己做什么。如果有的话，那就继续按照要求为他们提供服务，如果不需要的话，就可以回到自己的工作岗位了。

第二，若是客人明确说明自己是与单位的某位领导约定好的，可是领导此时因有其他事情不能马上与他会见，秘书人员要把客人带到会客室等待。同时，还应该给客人提供饮料或者水、杂志等，若是情况允许，秘书还应该陪客人聊一会儿。聊天的内容最好与自己单位有关，切记不要聊及他人的私事。等到领导忙完工作，来到会客室后，秘书人员要及时回避。若领导或者客人需要自己的服务时，再为其提供服务。如果领导遇到问题需要耽误较长时间的话，这时千万不能让客人等待时间过长。秘书人员应该向客人做出委婉解释，并且还要主动询问客人是继续等待还是另外约个时间再来。若是客人表示不再等待要走了，那么秘书一定要诚恳地向客人道歉，并把客人送出大门。我们应该要理解，客人未能达成目标就走了，内心一定会有许多不满，此时我们说一句“对不起”，就能够从一定程度上给予客人安慰，这就属于语言细节问题。所以，一个优秀的秘书人员，一定要具备换位思考的素养，要能够从对方的角度来认识并处理问题。文献综述

第三，若是客人确实有预约可是领导现在又拒绝会见，秘书人员在向客人答复的时候，切忌语言过于简单直白。绝不可以说“某某领导现在不想见你”或者“某某领导现在没空见你”等，而应该委婉地回复，如“对不起，现在某领导可能不方便马上和您见面，他有些其他的事情没法脱身。若是您有需要，可以告诉我，我会及时转告领导的。如果您一定要求与领导见面，那您可能就要在会客室等候片刻”等，客人从这样的回复中一般都可以理解到领导所表达的意思，并且也易于接受。秘书人员切记不能直接回复“不”，要尽可能地多用一些含糊的词语，例如“可能”、“大概”、”好像”、“也许”等等。“秘书工作中遇到这样的情况，灵活使用模糊语言，能化解矛盾，增强语言表达效果，促使工作顺利进行。”[3]秘书人员在为领导挡驾的时候，仅仅运用模糊的语言是远远不行的，还可以使用逆向思维，要努力让客人信任自己，感觉自己是在帮助他，这样才能更好地完成任务。