摘要近年来，我国物流行业发展迅速，然而物流企业的服务质量却始终不如人意，一些管理不善，服务质量低下的快递企业面临着巨大的压力和挑战。本文在研究了相关文献的基础之上，对六西格玛质量管理方法在快递行业的实际应用开展深入研究。首先，通过分析统计数据指出目前快递行业的存在的质量问题。其次，介绍六西格玛质量管理方法和在快递行业中应用该方法的优势。最后，选取德邦物流宜兴林凯物流中心的快递业务作为具体案例，将六西格玛改进方法DMAIC应用于实际的末端再分拣和投递服务流程，通过分析和改进方案的实施，证明DMAIC 流程的开展对解决物流服务延误问题是有帮助的。87075

毕业论文关键词：六西格玛；DMAIC；物流服务；快递业；延误；质量管理

Logistics service process optimization based DMAIC

ABSTRACT In recent years, China's logistics industry is developing rapidly。 However, the service quality of logistics enterprises is always unsatisfactory。 Some of the poor management, poor quality of service delivery enterprises are facing enormous challenges and pressures。 Based on the research results of domestic and foreign literatures, this paper studies the practical application of the Six Sigma quality management in the express delivery industry。 Firstly , through the analysis of statistical data，this paper points out the quality problems existing in express delivery industry 。Secondly, this paper introduces the Six Sigma quality management method and the advantages of the application in the express delivery industry。Finally, select express delivery service of a logistics center of Deppon in Yixing Lin Kai as the specific case。DMAIC is applied to the actual sorting and delivery service process。Through the analysis and improvement, it is proved that the DMAIC method is helpful to solve the problem of logistics service delay。

Keywords: Six Sigma; DMAIC; logistics service; express delivery industry; delay; quality management

目录

0引言 1

1 相关研究与理论概述 3

1。 1国内外研究综述 3

1。1。1关于服务流程优化的相关研究 3

1。1。2关于物流企业质量管理的相关研究 3

1。 2快递服务质量概述 4

1。 3六西格玛管理 5

1。3。1六西格玛管理 5

1。3。2六西格玛管理工具 5

2 六西格玛改进方法DMAIC在德邦快递物流服务流程中的应用 7

2。 1德邦快递业发展现状趋势 7

2。 2六西格玛改进方法在德邦快递中的应用优势 7

2。 3开展DMAIC流程 8

2。3。1界定阶段 8

2。3。2测量阶段 11

2。3。3分析阶段 17

2。3。4改进阶段 22

2。3。5控制管理阶段 27

2。 4本章小结 28

结论 29

致谢 30

参考文献 31

基于DMAIC的物流服务流程优化

0引言

近年来，我国物流行业飞速发展，然而体量飞速增长的同时，许多问题开始暴露出来，以快递服务行业为例，延误频繁，一遇高峰期就爆仓、暴力分拣、服务人员态度恶劣等导致物流企业的服务质量始终不如人意。从表1的统计信息中我们可窥一二：表1是2016年2月国家和地方邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的快递服务的主要问题及所占比例情况。