从受理的消费者申述数量来看，申诉调查比较集中的问题是延误，投递服务和丢失损毁，占比分别达37。9%、34。5%和23。8%。如何有效处理上述问题，提高服务质量，满足客户的需求是现阶段物流企业所面临的挑战。论文网

表1   2016年2月消费者申诉快递服务的主要问题及占比统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%

1 延误 12660 37。9 40。1 112。8

2 投递服务 11534 34。5 -6。6 65。8

3 丢失短少 6021 18 -30。5 48。5

4 损毁 1922 5。8 -29。4 46。4

5 收寄服务 792 2。4 -15。8 50。6

6 违规收费 213 0。6 -24。2 52。1

7 代收货款 129 0。4 -29。9 29

8 其他 119 0。4 -10。5 19

9 合计 33390 100 -2。7 74。5

    从消费者的申诉情况来看，我们可以知道客户最主要的需求是：运输配送的快捷准时，尽量减少延误；投递服务质量的提升；快递保持原样的质量保证等。物流企业有必要从这些方面着手，改善服务质量,提升客户满意度[1]。

    六西格玛质量管理方法它使用科学的办法梳理和剖析企业服务流程的各个环节，找出不足并进行改进或重新设计，使企业内部业务效率有所提高，并且以顾客为导向，注重客户体验。

本文运用六西格玛改进方法DMAIC优化物流企业服务流程，旨在从内部发现问题，寻找浪费并消除，简化业务流程进而缩短作业周期，提高效率，使服务质量得到提升。

     本文的研究内容:（1）重点研究德邦物流快递业务面临的服务质量问题，选择宜兴林凯物流中心作为研究典型，根据其基本概况，分析其服务流程存在的不合理之处，以及在其服务流程中应用DMAIC方法的优势。（2）针对德邦物流快递业务服务流程中存在的问题，以六西格玛管理中的DMAIC流程为工具，分析数据，找出原因，提出优化方案，开展改进工作并观察其效果，最后进行优化后效果的管理控制。（3）构建价值流图，对优化改进后的效果进行评价，总结论文整体的研究结果。文献综述