5。2  宣传局限于传统媒体方式 14

5。3  推销人员缺乏培训 14

5。4  包装形象缺乏新意 14

6  对策及建议 15

6。1  加入卡通形象夺人眼球 15

6。2  新传媒方式宣传 15

6。3  抓住客户年龄特征 16

6。4  推销人员加强培训 16

结论 17

参考文献 18

致谢 19

附件1 20

附件2 21

1  引言

受宏观经济下滑和市场激烈竞争影响，青岛啤酒在宿迁地区的销售规模不断下滑，企业盈利能力受到严重影响，职工的收入水平也不断下降。如何在市场不景气的大环境下，留住青岛啤酒原有的当地客户，并积极扩展新客源，稳固一直以来在宿迁地区的市场占有率，加强对青岛啤酒客户满意度的调研既是市场营销理论上的实践，更具有一定的现实指导意义。

青岛啤酒在宿迁市场上目前面临着蓝带、雪津、哈尔滨、惠泉等品牌的激烈竞争，更面临国际巨头百威啤酒有限公司在宿迁安家落户的尴尬局面。总投资4亿美元的百威英博啤酒生产基地，刚刚在宿迁完成投产就创造了100亿元的年收入，100万吨的年产量。在百威啤酒有限公司的挑战下，青岛啤酒在提高宿迁地区客户满意度的方面直接关系到公司的生存和发展壮大，也影响着青岛啤酒在宿迁地区的扩展。通过对青岛啤酒近年来顾客对企业经营等各方面因素的满意度的调查研究，找出提升青岛啤酒在宿迁地区的客户满意度的重要影响因素，解决关键问题，从而较大副度提高青岛啤酒宿迁地区的客户满意度，为企业规模发展、企业盈利、职工工资等方面提出辅助建议。

2  客户满意度相关理论

2。1  客户满意度 

客户满意的概念有多种不同的说法，影响最深的是理查德·奥利佛（Oliver）所认为的:“客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断，判断标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。”其核心思想是在客户接触产品或服务之前对产品和服务有一个预期效果的评估，客户满意是判断是否达到他们期望的数据。在现代经济竞争中，如何使客户保持与企业间的良好关系是企业立足的关键，因为其与客户之间良好的关系是客户购买企业产品或服务的前提，企业的产品是否能够达到客户满意也影响着之一关系。客户满意会影响企业竞争力，企业市场占有率，企业效益，而共同意识中的 “组织依存于客户”等观念也是现今企业达成的一致共识。 

2。2  客户满意度测评意义 

在客户满意数据的指导下，企业可以看清自身的客户群年龄分布、收入分布、喜好偏好等等，了解自身优势，剖析自身劣势，试探性的修改企业经营战略，能够对企业未来的发展产生良好的影响。

客户满意很容易形成客户忠诚，使客户对企业产品或服务产生主观上的信心和偏爱，并产生多次购买企业产品或服务的行为，同时不需要企业再次对其进行宣传，客户会自己进行多次购买并增加购买量和频率。达成满意的客户还会因为自身的满意而向周围的朋友、亲戚、同事们宣传自己曾经获得好的产品和服务，一个人如果可以向十个人宣传企业的产品，而这十个人之后同样受到了满意的服务而后同样宣传，这种对企业的影响是非常可观的一笔无形利润。