在了解了顾客内心想法后想要达成“顾客至上”之类以顾客为中心，具有企业自身特色的企业文化会相对简单许多，这种文化不仅要使企业内部的员工了解，还要使大众对其耳熟能详，提高顾客对企业的信任度，从而减少营销成本，降低企业销售成本。

外部满意使企业了解客户需求，对员工的培训上可以以此作为改进的方向，完成企业员工改进。

3  青岛啤酒（宿迁）客户满意度测评

3。1  青岛啤酒（宿迁）简介

2001年3月28日青岛啤酒（宿迁）有限公司在宿城区马陵路成立，作为青岛啤酒股份有限公司的全资子公司，企业拥有在册员工300余人，其他从业人员200余人。2010年改建新厂位于宿城经济开发区五湖大道9号，占地300亩，拥有国内啤酒行业最先进的啤酒酿造设备。公司目前生产的啤酒品牌有青岛啤酒、崂山啤酒、山水啤酒等系列产品，并且先后被评为“江苏省消费者信得过产品”和首届“消费者喜好的靑岛啤酒第二品牌金奖”，受到广大消费者的厚爱。论文网

3。2  调查总体思路

以研究者将影响客户满意的因素概括的分为两类：客户期望、客户感知价值为根据，对这两类影响因素进行细分。

客户期望主要受客户在消费之前的经历、习惯、身份、消费能力、需求、喜好、价值观、他人的介绍、企业宣传、价格、包装、环境等因素影响。

客户期望与客户满意度成反比，但是并不能根据这个比例而降低客户期望，相反的企业还应当适当提高客户期望，产生较高的客户期望才能够让客户有兴趣购买企业的产品，但同时又不能拥有过于高的客户期望，不匹配的客户期望和客户感知价值会使客户较难产生客户满意度。

客户总价值和客户总成本是客户感知价值的两大重要因素。客户总价值，是指客户可获得在服务或消费产品中的总价值，大概包括人员价值、服务价值、形象价值、产品价值等方面；客户总成本大概，是指客户需消耗的在获得服务或产品中的总成本，精神成本、货币成本、体力成本、时间成本等主要影响其整体。这两大类影响因素是本篇论文研究的重点。

客户感知价值与客户满意度成正比，相对高的客户总价值和较低的客户总成本，更容易带来客户满意，但如果过于高的客户感知价值比较容易造成企业的利润流失，所以在客户感知价值上应当有大概范围。

在无法随意提高或降低客户期望的前提下，企业通过提升客户感知价值提高客户满意度，从而降低企业销售成本，提高企业销售总量，增加企业整体利润。

图1-客户满意度影响因素

①产品价值。产品的功能、特性、品种、特性等因素产生的总价值叫做产品价值，这些因素构成顾客购买产品的核心，一般与客户感知价值成正比。在此次调研问题中，主要根据产品的口味、香味、质量、品牌形象等对客户进行调查；

②服务价值。通常伴随产品出售，是构成客户总价值的重要因素之一，企业向客户提供的附加产品，主要包括售前、售中、售后的产品介绍；

③人员价值。企业内部员工从管理理念、工作能力到人员素质的总体价值。主要包括工作人员面对顾客时的态度，对产品的了解程度，介绍时语言是否说出消费者需求等；

④形象价值。主要由前三项因素整体体现，另附加包装方面的数据统计。

①货币成本。客户获得产品或服务时应支付的金额。了解此次产品价格是货币成本方面的主要重点；

②时间成本。客户可能会耗费在购买产品或服务上的时间。提升客户购买便利程度能够有效提高顾客满意度；