目前国内外对于Kano模型在物流服务方面的研究，主要还是西方学者占据领先地位，本国学者在该领域的研究还停留在对国外学者的研究结合本国国情进行补充改进上。现将国内外对Kano模型应用于物流服务质量要素的研究进行归纳。86774

1 物流服务质量影响因素的研究

对于物流服务质量影响因素的研究，国内外的研究都主要围绕以时间、地点效用为基础的7Rs理论，何云，田宇（2004）对该理论的解读是物流企业能在对的时间、对的地点，将对的货物完整送达对的人手上[1]。Mentzes、Gomes和Krapfe（1989）主张物流服务包含两个方面：营销服务和配送服务，认为货物完整性、运货时间、配送服务质量是三个影响物流服务质量的关键因素[2]。John T。Mentzer、Daniel J。Flint和G。Tomas M。Hult（2001）对国外大型第三方物流企业和其顾客群体进行调查，将影响物流服务质量的因素概括为以下九种：沟通质量、信息质量、订单释放数量、订购过程、货物完好率、货物准确率、货物本身质量、时效性和误差处理方法[3]。郑兵、金玉芳等人（2007）结合国外研究将我国本土物流企业应关注的服务质量概括为以下七项：物流信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、货物本身质量、订单完成质量、时间利用质量和灵活性[4]。FENG-Yixiong，Zheng Bing，TAN Jian-rong（2007）主张物流服务质量的影响因素主要是员工与顾客的沟通质量、误差处理方法、货物完好率、便利性、时间利用率[5]。但是，上述国人的研究对物流服务质量影响因素概括的都不够全面，一部分只从物流服务提供者的角度提出了一些要素，另一部分虽然从物流服务接受者的角度提出了一些要素，但也不够全面。论文网

李凤延（2007）在上述前人的基础上创造性地提出了个性化服务这一点[6]。齐海燕，郑江波（2008）总结前人观点，提出了27个物流服务顾客满意度影响因素，分为物流费用、物流服务基础设施、物流服务的可靠性、物流企业形象、物流服务的响应速度、物流服务的柔性、工作人员的服务水平这七个方面[7]。岳朝晖（2015）在以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究中，从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系[8]。

以上这些研究都只强调了共性，而没有突出物流服务的个性，本文将在传统物流服务要素中加入京东的特色物流服务，并对这些物流服务要素进行实证研究。

2 基于Kano模型的物流服务要素分类的研究

Kano模型最初运用于制造业的产品质量开发，后被逐渐运用到其他服务行业。

Huiskonen等人（1998）首先将Kano模型用于服务行业，并将服务要素的质量属性分为三种，有魅力的服务要素、一维服务要素和期望的服务要素[9]。李凤廷（2007）以郑州市第三方物流企业为对象，将Kano模型引入物流服务质量研究中，通过设计Kano问卷和处理数据，识别出了一元质量因素和魅力质量因素[6]。唐一灵，孟庆良等人（2011）设计了基于Kano模型的物流服务探测模型，并用实证研究验证了该模型的可行性和有效性[10]。

3 Kano模型和其他方法整合的相关研究

为了弥补Kano模型某些不足之处，提升Kano模型的定量程度，不少国内外学者将Kano模型与其他模型或方法进行整合研究。

Berger（1993）首先对Kano模型作出改进，提出了一种顾客满意系数，包含两个指标：Better指标和Worse指标，认为魅力质量因素是顾客认为好的方面，应作为Better指标的分子，而必备质量是顾客认为坏的方面，应作为Worse指标的分子，而将一元质量作为平衡元素分别加入到Better指标和Worse指标的分子中[11]。胡勇军（2012）将Berger的顾客满意系数做出变动后应用在广东第三方物流企业服务要素研究中，以SII为横轴，DDI为纵轴，将各质量要素纳入敏感性矩阵中，找出关键质量要素[12]，但此种方法只是将各质量特性区别成敏感性大和小两类，并没有给出具体的优先级。基于Berger的研究，Yang（2005）通过整合重要度和满意度( Importance-Satisfaction， I-S) 分析对Kano模型重新定义，把Kano模型分类结果从四种界定为八种[13]。考虑到顾客对产品或服务要素的感知不确定性，Yu-Cheng Lee（2009）通过引入模糊理论，提出一种模糊型Kano模型来解决质量属性分类的不确定性[14]。上述研究试图量化Kano模型，以提升其决策支持作用，取得了良好效果，但大都是从质量因素的划分角度出发，如何结合质量因素分类结果，确定提升服务质量要素的优先权并进行实证研究，成为亟待解决的关键问题。