1 服务场景

1。1。1 服务场景概念

Bitner（1992）提出了服务场景（servicescapes）一词，用来指代由经过精心设计和控制 的各种物理环境要素组成的服务场所。她认为服务场景由有形要素（建筑、设备、标识、装 饰等）和无形要素（氛围、温度、空气、声音、气味等）组成，是一种“被建立”的环境（Built1国家商务部《2016 中国会展行业发展报告》88811

Environment)，与自然环境和社会环境不同[9]。Baker（1994）对商店服务场景进行研究，发 现较多数量着装得体的工作人员对顾客热情欢迎，可以提升顾客对商店的印象。因此，他认 为应该将社会要素纳入服务场景。社会要素指的是环境中有关人的要素，包括工作人员和其 他顾客[10]。Turley 和 Milliman（2000）将室外要素独立出来，重点研究了地理位置、周围环 境、停车场要素等服务场景室外要素[11]。李慢等学者（2013）基于前人研究，认为服务场 景不仅包含客观的、可观测的和管理上可控的物理刺激要素，而且包含主观的、不可预测的 和管理上往往不可控的社会、社会象征和自然刺激要素[12]。

1。1。2 服务场景要素 有关服务场景的研究中，国内外也有学者研究了服务场景的构成要素和相应的构成因

子，比如 Bitne（r1992）[9]、Turley 和 Milliman（2000）[11]、李万兵和李兵（2008）[13]、Rosenbaum

和 Massiah（2011）[14]。相应的整理见表 1。

表 1：国内外学者对服务场景要素的研究

学者 要素 因子

Bitner（1992） 氛围条件 温度、照明、音乐、气味和空气质量

空间布局与功 能

家具、设备等的布局情况和它们之间的相对空间关系

标识、象征物和 工艺品

视觉符号、指示牌、装饰物等

室外要素 外部标识、入口、外部展示窗口、建筑高度、建筑大小、建筑颜色、 周边店铺、绿化、地理位置、建筑风格、周边环境、停车场便利性、 交通条件、外墙一般室内要素 地板和地毯、颜色、灯光、音乐、气味、烟味、走廊宽度、墙面材料、 室内地面、灯光、音乐、声音、温度、清洁度

布局与设计要 素 空间设计与分配、商品放置、商品分类、工作区域分布、设备分布、 收银台分布、等候区域、等候室、部门方位、交通流量、展示架、等 候队列、家具、死角购买点及装饰 要素 购买点展示、标识和卡片、墙面装饰、资质证书、图片、艺术品、产 品展示、使用说明、价格展示、图文播放

人员要素 工作人员特征、工作人员服装、顾客特征、拥挤程度、私密性

李万兵和李兵（2008）

外部设施 建筑物的设计、标志景观、停车场、道路铺装、植物绿化、艺术照明、 水体、周围景色以及企业所在地的周边环境等

内部空间布局 与功能 建筑、大小、形状、颜色、布局、风格、附件、设备、空气质量、温 度、照明、噪音、音乐、气味、气氛、陈设、舒适与标识等Rosenbaum 和Massiah（2011）