1顾客满意度的定义

1965年，美国学者Cardozo 开始研究顾客满意，并首次在营销领域提出顾客满意度的概念。Cardozo 认为获得产品不是影响满意度的唯一因素，用户对于产品的感知也会影响满意度，顾客满意度会随用户的付出和期望而变化的。89354

Hempel  (1977) 认为客户满意度是由消费者在使用产品或服务过程中利益被实现的程度决定的，反映了利益实现程度与期望值一致的程度。

Suprenant和Churchill（1982）认为客户满意来自于消费者购买产品的付出的与使用产品获得收益的差异。

Kotler(1996)指出客户满意度是客户比较所感知的产品的功能特性与个人期望实现后形成的感觉状态，企业要始终满足客户的需求。

Oliver(1997)认为客户满意是顾客的实际感知与对产品期望的一致性，是客户购买产品或服务后，需求得到满足的愉悦感。

1。3顾客满意度常用测评模型

在国内研究方面，1995年清华大学赵平教授首次将顾客满意度引入中国。此后许多学者在构建适合中国的顾客满意度模型上进行了深入的研究。2002年清华大学与专业机构合作基于ACSI及ECSI模型开发出中国顾客满意测量指数模型，该模型包含 7 个结构变量即感知质量、感知价值、客户满意度、形象、预期、顾客抱怨和顾客忠诚。该模型是适合于中国的最佳的顾客满意度模型。

在国外研究方面，1989 年瑞典建立了全球第一个顾客满意度指数模型（SCSB）。SCSB 模型包括5个指标：顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。

美国顾客满意度指数ACSI是由美国国家质量研究中心和质量协会于1994年10月共同提出的。ACSI由 6 个结构变量即顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，每个结构变量有一个或多个观测变量。ACSI模型是目前被广泛采用的测评模型。论文网

欧洲顾客满意度度指数是1999年在ACSI 的基础上构建的，包含了7 个变量：企业形象、顾客预期、感知硬件与感知软件质量、感知价值、顾客满意度是原因变量，顾客忠诚度是顾客满意度的结果变量。在该模型中，感知质量分为了感知硬件质量和感知软件质量两方面。对于有形商品而言，感知硬件质量指产品的质量，感知软件质量指服务质量。对于无形的服务来说，感知硬件质量指服务质量，感知软件质量指服务主体与顾客间交互的因素。

2互联网消费信贷研究

白云（2014）结合P2P的特点对传统的服务业满意度模型进行修正后，认为影响P2P产品满意度的外生潜在变量为页面设计、客服态度、信息透明度、信任感知，内生潜在变量为服务感知、价值感知、顾客忠诚和顾客抱怨。

高申瑞（2015）认为间接影响互联网金融消费忠诚度的因子重要性依次为感知有效性、信任和服务质量。

赵卫华，高黎红，曾轶薇（2016）认为目前我国互联网消费金融按平台分类可以分为电商电商的互联网消费金融、分期购物平台为主体的互联网消费金融以及银行的互联网消费金融。目前互联网消费金融主要有五大趋势消费场景化、风险控制大数据化、消费金融服务更具普惠性、覆盖性，消费金融产品细分化，垂直化、消费金融服务互联网化。目前互联网消费金融市场面临的四大主要风险，一是征信体系不健全，二是互联网消费金融平台融资渠道较窄，三是缺少有力的支付手段，四是过度授信风险大。

周慧敏和傅勇涛（2016)互联网消费金融三大特点：第一，互联网消费金融正处于起步阶段，消费金融前景被看好。第二，电商平台拥有数据、用户优势发展迅猛。第三，P2P网络借贷行业加快进军消费金融。