2。3。2 Kano模型的劣势分析 8

3 基于Kano模型的物流服务要素分析过程 9

3。1 物流服务要素获取 10

3。2 物流服务要素分类 11

3。2。1 传统Kano模型分类 11

3。2。2 分析型Kano模型分类 11

3。3 物流服务质量提升决策 13

3。3。1 敏感性判断 13

3。3。2 基于分析型Kano模型的提升决策 14

4 应用研究——以京东为例 16

4。1 京东物流服务要素的获取 16

4。2 问卷设计 17

4。3 数据收集 17

4。4 数据分析——京东物流服务质量要素分类 17

4。4。1 传统Kano模型分类 17

4。4。2 分析型Kano模型分类 18

4。5 提升策略 21

4。5。1 敏感性判断 21

4。5。2 基于分析型Kano模型的提升决策 23

5 结论和展望 25

5。1 结论 25

5。2 展望 26

致  谢 27

参考文献 28

附  录 30

基于Kano模型的京东物流服务要素分析

1 绪论

1。1 研究背景

目前，全球经济不景气，我国经济正处于新常态，增速放缓。物流企业在这种经济大背景下，物流行业发展进入瓶颈期，面临着许多挑战：①市场竞争压力巨大，市场占有率、业务增长率提升缓慢；②顾客需求不断升级，而企业得现有资源又不足，当前的服务质量追赶不上顾客预期；③信息技术的飞速发展虽然是企业的机遇，但企业运用不当又会错失良机……诸多挑战归根结底都来源于顾客，因为企业的最终目的是将自己的产品或服务售与顾客，只有顾客接受企业的产品或服务，企业才能获得利润，才能生存发展。

正因如此，物流企业需要提升自己的物流服务质量，学习国外先进的改善方法。自从Kano模型问世，国内外学者纷纷将Kano模型应用在物流服务质量提升过程中，帮助企业改善自身服务。Kano模型可以帮助企业从顾客视角出发，对物流服务要素进行重要度和满意度调查，对顾客最不满意的物流服务要素进行重点改善提升，并着力改进那些顾客希望的服务要素，帮助企业找寻魅力质量，提升一元质量，维持必备质量。

1。2 选题的目的和意义

1。2。1 研究目的

（1）学习Kano模型、敏感性矩阵和物流服务要素（物流服务顾客满意度影响因素）的相关概念。

（2）了解我国物流服务行业现状。

（3）学习Kano模型的实际运用方法，包括三个Kano工具的使用方法、敏感性矩阵的使用方法以及分析型Kano指标的应用方法。

（4）建立物流服务要素分析模型，并实证研究以验证其可行性。

1。2。2 研究意义

（1）有利于深入了解Kano模型在提升物流服务顾客满意度方面应用的具体操作步骤。