（1）没有详细准确的提升策略。Kano模型仅仅对物流服务要素定性——判定其是五种Kano属性中的哪一种，而对于每种质量属性并没有给出具体的服务质量提升策略。

（2）分类不够精确。Kano模型通过问卷调查，累计每一个产品/服务要素不同Kano属性的频次，选取频次最高的质量属性作为最终分类结果的方法，并不能总是得出清晰明确的分类结果。如果所得频次相等或者非常接近时，将很难做出抉择。

（3）没有考虑顾客心理变化的影响。运用Kano问卷调查时容易忽略顾客复杂多变的心理活动过程对调查的影响一定程度上降低了问卷调查结果的准确性。

3 基于Kano模型的物流服务要素分析过程文献综述

为了帮助企业改善其服务质量，本研究结合敏感性矩阵和分析型Kano模型，提出以下物流服务要素分析过程，如图3：

（1）与顾客双向沟通，利用物流服务网站公布的信息知识以及消费行为学，获取关键物流服务要素。

（2）设计分析型Kano问卷，对一些顾客预调研后改善问卷并进行问卷调查。

（3）问卷收集与分析。

（4）对所得问卷采用Kano工具和分析型Kano模型相关指标进行物流服务要素的分类。

（5）确定物流服务要素的优先权：①通过计算满意影响程度（SI）和不满意影响程度（DSI），绘制敏感性矩阵，进而确定每个物流服务要素的敏感性如何，得到一些敏感性高的服务要素即为初步的关键要素。②采用分析型Kano模型的决策指标将所有服务要素再次划分决策区域。③将敏感性矩阵和分析型Kano决策矩阵整合，从而确定最终的物流服务要素的提升策略。

图3  物流服务要素分析过程

3。1 物流服务要素获取

物流服务要素分析过程的第一步是获取物流服务要素。本文结合消费行为学和物流服务网站提供的信息，挑选出影响顾客满意度的服务要素。消费行为学从顾客需求出发，了解顾客满足顾客，从顾客中来到顾客中去，坚持理论联系实际的原则、发展的原则和全面性原则，采用的研究方法都简单易行，主要包括：观察法、实验法、问卷法、交谈法、模型法等。本文综合观察法、问卷法、交谈法调查顾客对物流服务的相关需求，并查询物流服务提供商的门户网站，来获取一些影响顾客满意度的主要要素。

3。2 物流服务要素分类

3。2。1 传统Kano模型分类

传统Kano模型使用三个Kano工具，本研究首先通过Kano问卷得到顾客对物流服务要素的感知情况，对照Kano评价表，得出每个顾客对每个服务要素的Kano属性分类，然后求出每个要素的每个Kano属性所占频率，将结果汇总入Kano评价结果表，采用“最大值”原则对服务要素进行属性归类。

3。2。2 分析型Kano模型分类

为避免传统Kano模型分类过于主观的缺陷，本文结合分析型Kano模型，弥补传统Kano模型的不足，实现对物流服务要素的精确化分类。

分析型Kano模型将对于服务要素的满意/不满意水平赋值，设计如表3所示的顾客对产品或服务要素正向/负向问题的满意标度。由于肯定回答比否定的更强烈，设计成不对称刻度，以减少负面评价的影响[15]。

表3  正向/负向问题的满意标度

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产品/服务要素 提供该属性 1