基于Kano模型的京东物流服务要素分析(3)

（2）以京东为例进行实证研究，验证本文的物流服务要素分析模型的可行性，帮助企业了解其物流服务存在的问题及其顾客需求。

（3）根据实证研究的结果，结合京东实际情况，为企业的物流服务提出一些改进措施。

1。3。1 物流服务质量影响因素的研究

1。3。2 基于Kano模型的物流服务要素分类的研究

1。3。3 Kano模型和其他方法整合的相关研究

1。4 研究内容及研究思路

本文的主要研究内容如下：

（1）探讨国内外关于Kano模型及物流服务要素相关研究的现状与不足。

（2）研究Kano模型相关概念，包括五类质量属性、基本工具和优劣势。

（3）构建物流服务要素分析过程。在传统Kano模型的基础上，结合敏感性矩阵和分析型Kano模型，以改善Kano模型的决策支持作用，将Kano模型由定性性转变成定量性，帮助物流企业改善其服务要素质量。

（4）应用研究——以京东为例。以京东物流为例，研究上述基于Kano模型的物流服务要素分析模型的实用与否。

本文的研究思路如图1所示。

图1 论文的研究思路

2 Kano模型的基本原理及优劣势分析

2。1 Kano模型的基本原理

著名的Kano模型是由东京理工大学教授狩野纪昭受赫茨伯格的双因素理论启发所提出的，该模型表示为如图2：

图2 Kano模型

根据不同类型的产品/服务要素与顾客满意度之间的非线性关系，狩野教授将产品/服务要素划分为五种Kano属性：

（1）魅力质量因素（A）：魅力质量因素被描述为令人惊奇或惊喜的因素，充分时，能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满。魅力质量因素应成为企业不断追求的目标，但由于魅力质量因素会随着时间推移，逐渐从有魅力转变成一元，最后转变成必备，因此，企业需要不断发掘魅力质量因素。

（2）必备质量因素（M）：也称基本质量因素，是顾客认为理所当然的质量需求，充分时产品/服务才能合格，并且充分并不能带来顾客满意，相反不充分时则会引起顾客不满。

（3）一元质量因素（O）：也被称为线性质量因素，该种质量因素越充分越能使顾客满意，越不充分越会引起顾客不满，是顾客期望的质量需求。

（4）无差异质量因素（I）：也称漠然质量因素，是质量中顾客不关心的因素，它们充分与否对于顾客没有任何触动。

（5）逆向质量因素（R）：逆向质量因素是企业应该放弃的因素，它们不充分时顾客感觉良好，充分时反而会引起强烈不满。

2。2 Kano模型的基本工具

Kano模型的基本工具包括Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表。

2。2。1 Kano 调查问卷

Kano调查问卷是Kano模型的最基本工具，该问卷设计的好坏直接关系到服务要素的分类结果的准确与否。Kano问卷的基本内容包括顾客对某项服务被提供和不被提供的感知满意情况，如表1，顾客的回答可以有五种：“喜欢”、“理应如此”、“无所谓”、“可以忍受”和“讨厌”。