表1  Kano问卷设计参照表论文网

如果提供某项服务，您会感到： 如果不提供某项服务，您会感到：

A。喜欢 A。喜欢

B。理应如此 B。理应如此

C。无所谓 C。无所谓

D。可以忍受 D。可以忍受

E。讨厌 E。讨厌

2。2。2 Kano 评价表

Kano评价表指由正向问题回答和负向问题回答组合形成的一个5×5的表格，如表2。得到顾客对于物流服务的正向问题和负向问题的回答后，对照此表可以得出顾客对于某项服务要素的具体分类。例如，某顾客对于某项服务被提供的态度是“喜欢”，不被提供的态度是“讨厌”，则该顾客对于该服务要素的分类是一元质量因素。

表2  Kano评价表

提供该服务要素

喜欢 理应如此 无所谓 可以忍受 讨厌

不提供该服务要素 喜欢 Q R R R R

理应如此 A I I I R

无所谓 A I I I R

可以忍受 A I I I R

讨厌 O M M M Q

注：表中“A”指魅力质量因素；“M”指必备质量因素；“O”指一元质量因素；“I”指无差异质量因素；“R”指逆向质量因素；“Q”表示有问题的回答。

2。2。3 Kano调查结果表

Kano调查结果表即Kano属性频率频次表。对照Kano评价表得到每个顾客对每项服务要素的评价属性，计算出每个服务要素的每个质量属性的频次及所占比重，统计结果汇成Kano调查结果表，比重最大的质量属性即为该服务要素的最终质量属性。

2。3 Kano模型的优劣势分析

2。3。1 Kano模型的优势分析

（1）有助于企业的产品/服务研发工作。在产品/服务研发过程中，企业常会遇到两种相似产品/服务无法抉择的情况，此时，Kano模型可以帮助企业从顾客角度对相似产品/服务作出比较和选择，使企业降低了损失的可能性。

（2）造就行业中的差异化，使市场焕发生机。对于采取“先发制人”策略进行创新的企业，Kano模型能够帮助其找到顾客的潜在需求并将其转化为魅力质量，使企业始终走在行业前沿，使市场永葆生机。

（3）有助于企业理解顾客，帮助指导企业决策。企业的最终目的是将自己的产品/服务售与顾客，顾客能否接受决定着产品/服务的生命周期，Kano模型有助于企业与顾客的双向沟通，有助于指导企业决策。

2。3。2 Kano模型的劣势分析