近些年来，令人触目惊心的企业侵害消费者的事件屡屡发生。2008年的三鹿奶粉事件给全社会敲响了警钟，但是企业侵害消费者的事件还是层出不群。尤其是这几年异常火爆的房地产市场中介行业，消费者投诉事件频频发生。2016年8月2日，清华大学媒介调研实验室发布了一份《中国房地产服务行业消费者满意度调查报告》。这份报告采样调查显示，与房产中介有过接触的受访消费者中，有65%的消费者在接受房产服务时涉及过纠纷。上海市消保委数据显示，2016年房屋中介投诉事件达1229件，投诉量上涨了53。6%。这些数据足以说明，房产消费者的权益遭到了房产中介公司的侵害，而且侵害案件还在大幅度的增长，可见企业对消费者的社会责任的履行情况是非常不乐观的，已经对正常的市场环境造成了严重的影响，甚至对社会经济发展起到了消极的影响。

《中国房地产服务行业消费者满意度调查报告》数据显示，房产消费者对房源信息发布真实性要求最高，这一比例达到36。60%，对客户隐私的保密也是房产消费者非常注重的，以35。70%排在第二位。房产消费者对价格合理、信息透明度、房源信息丰富、诚信、从业人员素质、服务态度、业务规范、服务环境、品牌等方面的要求比例分别达到了31。50%、30。80%、29。80%、28。60%、25。80%、24。30%、20。50%、19。90%、19。70%。

通过以上数据分析来看，越来越多的消费者在购置房产时都对自己的消费需求有明确的要求，而且这些要求都是正常合理的要求，并无过分要求的地方。然而，中介公司过多的骚扰电话，巧立名目乱收费，从业人员素质低，服务态度差以及经常利用虚假房源信息吸引客户等行为都与消费者的要求背道而驰，侵犯了消费者权益，并没有履行对消费者的社会责任。

如何更好的促使企业履行消费责任，许多专家学者都在关注于此并且做了大量深入的调查与研究，却只有少数专家学者通过社会工作理论来探究企业对消费者责任。基于以上背景，本文将研究的核心问题界定社会工作视角的企业履行消费者责任，通过问卷调查的形式了解消费者所遇到的问题，对相关数据进行整理分析，得出结论。本文拟在现有研究的基础上，予以进一步探索与研究。

1。2。研究意义

理论意义

本研究是基于问卷调查来深入了解消费者在接受企业服务的过程中所遇到的问题，透过数据分析来探讨问题发生的原因。针对问题提出相关建议、希望可以切实改善以及解决消费者所遇到的问题，促使企业积极履行消费者责任。

实践意义

本研究通过对企业履行消费者责任的探讨，希望能够探索利用社会工作的专业方法促进企业更好的履行消费者责任，帮助企业更好的履行消费者责任。 

2、文献综述

2。1。关于企业履行消费者责任的内容

2。2。关于企业履行消费者责任的内涵

2。3。关于社会工作促进企业履行消费者责任的研究

3、理论框架与研究方法

3。1。理论框架

社会工作是以利他zhuyi价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的职业化的服务活动。企业社会工作作为提供工业社会服务的专业体系，服务于工作世界中的人和组织，改善工业社会关系，发展工业福利。它对组织提供的劳资关系服务和企业社会责任服务，主要聚焦在倡导和培育企业公民行为，落实企业社会责任上。社会工作者在推动企业承担社会责任的过程中，主要扮演服务提供者、支持者、关系协调者、资源筹措者、方案策划者、研究者和政策影响者等角色