1客户价值的定义沃尔夫冈[1]将对客户价值的研究分成客户、企业、客户和企业。这为客户价值的研究划分了方向。史维欧克拉[2]和Shapiro[3]均将客户价值定义为客户的利润贡献。Frederick[4]将客户购买服务或产品给企业带来的净利润定义为客户价值，并强调了忠诚客户的价值。在该定义中所说明的五个客户价值来源，即基本利润、价格溢价、收益成长、成本节制、宣传效应，已经被广泛接受和使用。苑世梅[5]等学者将企业最高决策者对于企业维持客户关系的费用和从顾客中获得的利润的衡量定义为客户价值。陈明亮,李怀祖[6]把客户给企业提供的净利润作为客户价值，并借用Frederick的研究成果阐述了客户价值的五个来源。Parasuraman[7]通过研究客户价值和忠诚度，对客户根据企业类型的不同进行了细致的区分。张存芬等人[8]通过建立一个能够将客户进行分类的矩阵，将客户分为了四个不同的等级，并根据不同的客户等级的顾客建议实施不同的客户关系管理方法。邓明荣[9]认为客户价值依然是客户当前所产成的净利润，能够从客户的忠诚度中预测可能会产生的净利润即未来的客户价值。然而这项研究没有将客户忠诚度包含到客户价值当中，也是这项研究的局限性所在。王海洲[10]发现客户价值表现出五个不同方面分别为市场价值、规模价值、品牌价值、信息价值和网络价值。赵珑[11]认为可以将客户资源看成当今企业一种尤为重要的市场资源。同时根据客户价值是否可以对企业的竞争起到良性作用进行细节分类，然而并没有公布出具体量化的评估手段。86373

2电子商务下的客户价值

魏华飞[12]在研究中提出客户在电子商务和现代物流越来越完善的背景下，客户的行为、心理、客户价值都发生了极大的变化。企业必须及时认清客户需要，对客户价值的评价依据更需要尽快确定。崔红娟[13]在研究中首次确立CRM体系构建的需求，分析了电子商务环境下客户的价值、优势的变化，为企业的客户关系管理提供体系和依据的支持。陈卓[14]和Dwyer[15]都认为客户价值如今应成为客户关系管理的重要依据。谭正祥[16]从时间维度对客户的价值进行研究，分析了客户价值理论的发展现状论文网。李卫红[17]和连漪[18]分别将将客户宣传价值和客户信息价值等隐性价值加入到客户价值的内涵中去，使客户价值的构成更为完整。Pmhalad[19]发现隐性价值高的客户往往会给企业带来更高的利润。Valarie A Zeithaml[20]提出将客户按现实价值和隐性价值的高低对客户进行细分，但未给出具体的分类。在此基础上，郑玉香[21]将客户价值分成现实和隐性的价值高低分别两两组合，将其分为四类。张平[22]提出企业对于隐性价值高的客户更应注重其忠诚度的提升。罗彪[23]通过创造二维的客户价值评价体系，从客户当前、隐性价值两个不同的方面全面评价客户价值。梁红[24]具体对煤炭行业的客户价值进行深入研究并建立评价体系。廖仲达[25]在以客户价值为核心的客户关系管理体系中，具体提出了企业服务客户的质量标准。杨晓岑[26]提出客户关系管理的中心应放在分辨出客户价值较大的顾客身上来减少企业支出。陈静宇[27]提出在关系营销中，最重要的部分便是客户价值。Ravald[28]强调要重视客户价值并提出客户价值是关系营销的基础。Michael Gibbert[29]认为企业应更加注重客户价值中信息价值的发掘，以此发现更多的利润空间。朱丽叶[30]提出要以新的视角来看待客户价值并从多个维度对其进行了分类，理清了各价值之间的关系。

3文献述评

从已有文献梳理过程中可以分析发现，2000年之前，普遍认为客户价值就是客户当前所产生的净利润，即构成客户价值的唯一因素就是货币价值。之后的众多研究认为非货币价值是客户价值必不可少的一个层面。对于客户价值的认知因为研究成果的渐进而得到不断地发展，体现了由交易营销向关系营销的营销思路的变化，越来越多的研究着眼于对企业发展的作用进行综合评价，为客户价值分析提供更全面的视角。因为有大量因素会影响到客户价值的间接功能和非货币价值，所以还没有提出与客户价值评价结果直接相关的关联因素的定量计算。因此，目前客户价值研究和评价的方向主要还是货币性的。