企业流程再造日趋激烈的竞争市场，旧有的组织作业流程已无法满足环境变化，企业为求生存与脱颖而出，势必进行内部调整。Hammer(1990)在Havard Business Review中指出，在竞争激烈的90年代中，多数企业所运用改善组织的方法，如合理化、自动化等，已无法彻底革新企业，虽然花费许多金钱来改善或引进新信息科技，到最后都变成强化旧有错误工作流程的工具，造成企业成本增加，改善的绩效不明显，因此提出“企业流程再造(Business Process Reengineering, BPR)”理念，促使企业从根本上考虑流程设计是否符合公司现行的需求。这一管理理论在90年代蔚为风潮，并延续至今。根据一项研究调查显示，有约87%的公司正在从事企业流程再造，或者计划在今后几年内将进行企业流程再造，由此可见企业流程再造的观点仍是组织改善绩效重要的方法之一。60353

1  流程的定义

明白“流程”的定义，方便更深入了解企业流程再造的定义。Hammer(1990)将流程的定义为企业集合各种资源，制造顾客所需的产品的一连串活动。王瑞丰(2002)认为流程可以说是企业再造的基本所在，其意义为“企业集合各种生产要素，制造顾客所需产品的一连串核心活动”。

王贰瑞(2001)在“流程管理”一书中指出，流程是一个从事相关活动的有组织团体，齐心协力创造一个对顾客有价值的结果。而Hammer于2002年重申，流程是相关活动被组织后，共同为顾客创造价值，在企业流程内的活动必须通力合作，以服务顾客需求为共同目标，所有的成员就像团队般运作，而非只是狭隘地专注于个别的任务。

综上所述，所谓“流程”是为了满足客户所需求的产品或服务，投入各种原料或人力，通过一连串的程序活动，创造顾客所需的过程。

2  企业流程再造的定义

根据Hammer的解释，企业流程再造是以流程(Process)为观点检查企业内部作业活动，重新设计现有流程来达到绩效提升的方法。Hammer与 Champy(2001)在《改造企业》(Reengineering the Corporation)一书中对于“企业流程改造”定义为“从根本重新思考，彻底翻新作业程序，从而在企业的营运成本服务质量及速度上获得跃进式的改善”。Loewenthal(1994)认为企业流程再造是根本性的重新思考与重新设计营运程序与组织结构，专注于组织的核心能力，以达到组织绩效良好的改善。Mohanty(1999)指出企业流程再造是以最终内部价值创造为目的，重新组织多变化的管理系统与程序。其他有关企业流程再造相关的研究定义如表2-1：

表 2-1 企业流程再造定义

年代 学者 相关研究

1990 Davenport& Short 分析并重新设计组织内或组织间的作业流程，认为水平式的流程结构较具可衡量性。

1993 Davenport 对组织内或组织间的营运流程重新分析与设计。

1993 Hammer & Champy 以程序的角度，检查企业内部的活动而重新设计现有的工作方法，以达成大幅提升绩效的目的。

1994 Teng,Grover & Fielder 企业再造的重点在于对现存的作业流程进行关键的分析以及大幅的设计，以便能在绩效上获得突破性的改善。

1995 蒋中一 组织许多跨部门的流程小组，每个流程均包含跨部门的相关人员，如此才能集思广益，深入且整体性地解决流程问题。