2  六标准差质量系统

六标准偏差的概念，重点包括三个部分：封闭回路系统、以流程为重的三大策略、四大驱动要素。

（一）封闭回路系统 (Close Loop System)

一个好的系统必须是环环相扣，周而复始，循环不止，方可持续带动改善。六标准偏差系统之行动步骤首先确认核心流程及关键顾客，倾听客户的声音，充分了解客户的需求，来推导经营的重点，然后针对核心流程进行衡量、分析、设计或改进，并确保改进效果之持续，来达成满足顾客的要求，这种始于顾客，终于顾客，且不断搜集顾客及市场需求变化，而不断进行改善，就是一个有效率的封闭回路系统，

（二）以流程为重的三大策略

1.流程改进：是一个能制定清楚解决方案，同时维持工作流程基本架构不变，从而除去企业绩效问题根源的策略。而六标准偏差的重点在于找到解决方案，以修正造成问题的少数因素。因此，大多数的六标准偏差都是为了改善流程而实施的。

2.流程设计：当结构或流程的基本假设逐步改善跟不上市场需求的变化时，企业就必须对它的主要流程重新思考，设计新的流程。

    3.流程管理：将改进的流程融入到公司营运体系中，强调建立横向跨功能性的管理机制。

（三）四大驱动要素

1.顾客导向（Customer Focus）:就是集中精力让顾客满意。GE公司特别强调“要倾听客户的声音，真正了解客户的需求”。所以GE公司2000年宣示Six Sigma 愿景时，其第一条就是“Everyone will be focused on our customers”。要以倾听的方式深入了解客户需求，以体贴的方式来满足客户的需求，客户有任何意见，必须快速地了解需求、响应需求，因此六标准差的基本精神就是设法让客户满意。

2.用数据说话（Data Driven）：靠统计数据来做决策。企业出现问题了，首先必须知道问题是那种类型才能对症下药，给以解决。然后想要分析问题，必须依靠数据提供信息，通过数据一层一层的找出问题原因，给出对策。

3.成功领导（Leadership）：讲究领导能力，团队运作，发挥组织力量。

4.方法强健（Robust Methodology）：坚守制定的执行步骤方法。一步一步依照D-M-A-I-C的规定，坚守纪律，正是六标准偏差的重要精神和理念。

3  六标准差与全面品质管理的比较

早期推行的全面品质管理常常使公司陷入一种困境，那就是太注重于品质的加强而忽视了其他各方面的平衡，甚至有些公司为了追求品质第一引发严重的财务危机而宣告破产。

六标准差不是TQM活动的重新包装，它是从品质管理观念中取其精华去其糟粕，是一种全新的管理方式。它拥有自身的八项特色：

1. 效益有了明显提高。

2. 注重高层领导。

3. 坚持不变的改善手法（DMAIC）。

4. 快速的完成流程改造。

5. 有明确的绩效衡量指标。

6. 工作人员角色分明，组织严谨。

7. 焦点集中在“顾客”和“流程”身上。

8. 以健全的统计方法作为改善依据，更有说服力。

4  顾客导向

    顾客导向的研究源自于组织市场，它的意思就是说将顾客的利益放在第一位，以发展一个可长期获利的顾客群。顾客的需求与顾客的满足是一个企业的首要任务，企业应该专注于顾客及市场上竞争者的动态。