企业流程创新的过程中,将使企业作业模式改成以流程导向思考,企业流程是逻辑上相关步骤的组合,来达成已定义好的产出(Davenport, 1993),马建及黄丽华(1999)指出其特点为:

(一)每个流程都有输入与输出:输入与输出可分为有形的实体与无形的信息,如:采购流程的输入为采购单,输出为产品;产品研发的输入为技术文件、客户需求分析,输出为专利、客户满意度等。

(二)每个企业流程都有客户:流程输出的接受者即为客户,该客户可能为企业内部使用者或外部顾客。

(三)每个企业流程都有核心的处理对象,一个大的企业流程往往为实现该对象的生命周期:核心处理对象关乎该流程的任务组合与主要目标,如:售后服务流程主要对象是用户回馈与维修服务等。因此,该流程的过程为从接受客户问题到提供满意的客户服务。

(四)多数企业流程为跨职能部门:多数企业流程跨越部门甚至企业边界,如销售合同可能涵盖业务部、物料部、生产部、财务部、经销商、客户端。

由于流程别的思考迥异于功能别导向的思考,企业流程创新的主要变革即引导组织朝向流程导向思考,流程与功能导向管理之比较如表2-2。

表2-2 流程与功能别组织管理之比较

特性 功能别 流程别

组织结构 垂直架构,关注的焦点是功能。 扁平化,关注的焦点是程序。

营运机制 以功能为主,存在功能接线,以营运局部最优为目标。 以程序为主,针对客户点对点管理,以客户服务、成本与效率全局优化为目标。

员工 根据功能安排任务,专业技能分工,工作以每个人为中心,对顾客有限的关注。 根据程序安排任务,综合技能,工作以小组为中心,关心顾客需求。

技术 由于功能界限而被分离,计划于控制之间松散的连接。 在程序中被整合,针对过程计划与控制。

沟通 垂直方向 水平方向

企业文化 功能区别,专业术语。 程序主权,整个程序以顾客为焦点。

数据源:马建、黄丽华(1999) 

流程运用的目的是为了达到公司组织的功能,使公司达到流程设计目的。流程再造是以顾客满意为目标,并且对现有流程加以重新设计,以达到顾客服务满意为导向的目标流程。鉴于大多数研究对于流程设计程序的描述有过于片面的现象,比较缺乏系统化分析,本研究将针对流程设计程序进行整合性分析,探讨流程再造的实施步骤。

2.2  价值链

价值链(Value Chain)是Michael Porter 在《竞争优势》(Competitive Advantage)一书所提出的概念,通过分析企业价值创造活动,以了解成本特性及其潜在的差异化来源,从而提高企业竞争优势并寻求改善其经营瓶颈。考虑到组织持续性的能力,如果不在产品或服务上创造改善,使购买者认为此产品服务是值得的,就要在价值链上降低产品的成本(Al-Mudimigh,Zairi, & Ahmed, 2004)。通过价值链和价值活动的观点,可以发现企业是一个相互依赖的系统,系统中各部分必须保持一致性,也就是所有的活动都必须以创造顾客价值为目标,才能达到最大利润。

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