企业流程创新的过程中，将使企业作业模式改成以流程导向思考，企业流程是逻辑上相关步骤的组合，来达成已定义好的产出(Davenport, 1993)，马建及黄丽华(1999)指出其特点为：

（一）每个流程都有输入与输出：输入与输出可分为有形的实体与无形的信息，如：采购流程的输入为采购单，输出为产品；产品研发的输入为技术文件、客户需求分析，输出为专利、客户满意度等。

（二）每个企业流程都有客户：流程输出的接受者即为客户，该客户可能为企业内部使用者或外部顾客。

（三）每个企业流程都有核心的处理对象，一个大的企业流程往往为实现该对象的生命周期：核心处理对象关乎该流程的任务组合与主要目标，如：售后服务流程主要对象是用户回馈与维修服务等。因此，该流程的过程为从接受客户问题到提供满意的客户服务。

（四）多数企业流程为跨职能部门：多数企业流程跨越部门甚至企业边界，如销售合同可能涵盖业务部、物料部、生产部、财务部、经销商、客户端。

由于流程别的思考迥异于功能别导向的思考，企业流程创新的主要变革即引导组织朝向流程导向思考，流程与功能导向管理之比较如表2-2。

表2-2 流程与功能别组织管理之比较

特性 功能别 流程别

组织结构 垂直架构，关注的焦点是功能。 扁平化，关注的焦点是程序。

营运机制 以功能为主，存在功能接线，以营运局部最优为目标。 以程序为主，针对客户点对点管理，以客户服务、成本与效率全局优化为目标。

员工 根据功能安排任务，专业技能分工，工作以每个人为中心，对顾客有限的关注。 根据程序安排任务，综合技能，工作以小组为中心，关心顾客需求。

技术 由于功能界限而被分离，计划于控制之间松散的连接。 在程序中被整合，针对过程计划与控制。

沟通 垂直方向 水平方向

企业文化 功能区别，专业术语。 程序主权，整个程序以顾客为焦点。

数据源：马建、黄丽华(1999) 

流程运用的目的是为了达到公司组织的功能，使公司达到流程设计目的。流程再造是以顾客满意为目标，并且对现有流程加以重新设计，以达到顾客服务满意为导向的目标流程。鉴于大多数研究对于流程设计程序的描述有过于片面的现象，比较缺乏系统化分析，本研究将针对流程设计程序进行整合性分析，探讨流程再造的实施步骤。

2.2  价值链

价值链(Value Chain)是Michael Porter 在《竞争优势》(Competitive Advantage)一书所提出的概念，通过分析企业价值创造活动，以了解成本特性及其潜在的差异化来源，从而提高企业竞争优势并寻求改善其经营瓶颈。考虑到组织持续性的能力，如果不在产品或服务上创造改善，使购买者认为此产品服务是值得的，就要在价值链上降低产品的成本(Al-Mudimigh,Zairi, & Ahmed, 2004)。通过价值链和价值活动的观点，可以发现企业是一个相互依赖的系统，系统中各部分必须保持一致性，也就是所有的活动都必须以创造顾客价值为目标，才能达到最大利润。