销售型公司的客服人员的培训体系同样分为三步建设，首先进行需求分析，客服人员需要具备的基本素质包括（1）忍耐与宽容，服务行业面对形形色色的客户，在进行服务的过程中可能存在的许多问题与语言上的纠缠，都需要客服人员具备忍耐。面对客户的攻讦与责问甚至是谩骂，我们的客服人员也要尽量的宽容。（2）勇于承担责任，在服务的过程中出现的言语过失以及对客户造成的财务损失都要勇于承担。（3）强烈的集体荣誉感，客服本就是一个相当大的群体。团队里的相互协作与帮组更能使得业务快速的完成，相对较麻烦的程序也能很轻松的处理掉。文献综述

而在技能的要求上则需要（1）良好的语言表达能力，客服本就是针对客户的疑难进行解答以及对销售产品的推广介绍，最终的目的是成功的销售出产品而获取利润。良好的语言表达能更好的与客户进行交流，言语亲切而无往不利。（2）思维敏捷，具备对客户心理的洞察力。在于客户的交流过程中，洞察客户的心理能更好的把握住主动权，快速的思维反应决定你的应变能力。（3）良好的倾听能力，很多客户找到客服人员，就遇到的问题得不到解决而不停的抱怨、发牢骚。在这个时候就需要我们客服人员要有良好的倾听能力，耐心的听取客户的诉苦，不能有丝毫的不耐烦。

为了培训员工具备以上素质，设计出相应的培训计划。根据培训目的，讲师在这个时候要准备相应的材料以及课程。制作相关的PPT,收集平时客服遇到的典型案例，总结培养上述能力的有效方法，设计通俗易懂的授课方式。讲师在授课前要做好一系列充分的准备。

最后要针对培训作出评估方案，根据员工对培训项目的接受程度和意愿度，对讲师的授课效果进行评估，从而确定讲师的授课效果。最后对员工能力的掌握程度进行评估，从无到有、从不会到精通。这是对培训结果的评估，了解培训的目的是否达到。达到目的，培训就是成功的；如果没有达到目的，说明培训的体系存在问题。

蔡佩芳老师建议，企业在搭建培训体系时，必须从战略的高度、经营的宽度、管理的深度进行长远规划，并且掌握内外部环境各种可控、不可控的因素，多参考成功模型，多思索自身特质，才能够设计出一套符合自身企业发展，并且能因时、因地、因人制宜的完整体系。

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