（1）系统中接受服务对象的平均到达率。就诊患者到达医院的具体情况是 不固定的，但是总体趋势符合一定规律，在一天中的高峰期到达率必然很高，随 后的到达率逐渐下降。但是为了方便研究，取整体的平均到达率。

（2）系统中接受服务对象的平均服务率。与平均到达率不同，平均服务率 与工作人员的工作效率，服务资源的多少有关，平均服务率直接反应就诊患者接 受服务的效率。

（3）接受服务对象在研究范围内的总移动距离。研究范围内的患者总的行 走距离是否短，路线是否最优秀，通行是否便捷。

（4）医院的设施布局情况。设施布局包括挂号处的位置和资源数量设置， 自动挂号机器的摆放位置以及数量多少，各个科室的设置情况，划价收费处的设 置等。

本课题通过观察和计算以上几个方面，结合医院的实际情况，基于排队论分 析评价分流模式的优劣，研究分析系统分流中存在的不合理之处，并通过流程再 造得出改善方案。

1。2。3 课题研究的意义 首先，从患者的角度出发，前来医院就诊的患者是医疗单位的服务对象，是

参与门诊系统运行的核心。本课题通过研究重建了分流模型，对于患者而言具有 两个方面的意义。一方面，患者的排队等待时间被大幅度减小。这将会减少患者 因排队等待而产生烦躁的心理情绪，使得病人能够保持较好的就诊心情，促进病

情的好转。另一方面，患者的行走距离被适当缩短。患者本来就因为身患病症而 身体虚弱，精神状况不佳，消除因分流系统本身不完善而产生的无效行走路径将 会使患者保存体力。

其次，从医院的角度出发，院方作为医疗服务的提供者和就诊工作的开展场 所，其作用是基础性的。本课题通过对医院基本设施布局和分流机制的研究重建 的分流模型对于医院具有三个方面的意义。其一，医生工作量不平衡问题得以解 决，改变了原始集中挂号模式下负责挂号的医务人员持续性工作的现状。其二， 医院的工作效率得到提高。无论是减少排队等待时间还是缩短患者行走距离，都 起到了减少患者在医院分诊系统中的逗留时间，医院的工作效率必然得到一定程 度的提升。其三，极大程度减轻了医院的通行压力，改善了医院原本混乱、拥挤 且嘈杂的环境，树立了医院的良好形象。综上所述三点，院方本着“以病人为中 心”的理念，坚持“医疗高质量、服务高水平”的原则，提升患者的就医满意度使 医院获得持续发展的根基，医院在未来医疗行业残酷的市场环境竞争中处于不败 之地。

再者，从社会的角度出发，医患关系得到一定的缓解是良好医患关系建立的 第一步，有利于实现建立和谐社会的目标。故本课题的研究不仅具有明显的经济 效益而且具有深远的社会效益。

此外，本课题研究对与之类似的存在分流问题的服务行业的提高运行效率， 改善服务质量有一定的借鉴意义。本课题研究的部分方法、结论和研究思路可以 应用到其他类似的研究中去，如：客运站的售票检票系统、多线路交汇的地铁口 等。

1。3 国内外研究现状的综述2 分流模型的理论基础

2。1 排队论理论基础

排队论（Queuing Theory），是研究系统的随机聚散和随机服务系统工作过程 的理论和方法。排队论又称随机服务系统理论，是以概率论和数理统计为基础， 运用运筹学的相关知识，进行排队系统优化和科学管理的一种方法论。排队现象 随处可见，售票处排队、购物结账排队等有形排队和车票预订、座位预约等无形 排队是排队的两种不同表现形式。虽然现实中的排队系统多种多样，但从决定排 队系统进程的主要因素看，它主要由输入过程、排队规则、服务机构三个部分组 成[10]。文献综述