关于企业履行消费者责任的内容“消费者协会2007年3月15日发布的《良好企业维护消费者利益社会责任导则》明确阐述了企业对消费者履行三个层次的社会责任。第一层次,企业必须履行的法律规定的责任和义务,包括信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品可靠使用安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私等;第二层次,企业应该履行的责任和义务,如环保节约永续发展;第三层次,开展教育引导消费等。”[ 中国消费者协会;2008年全国消协组织维权工作十大亮点 2013-07-22]80991

从导则内容来看，这三个层次的责任虽然还是属于社会层面的范畴，但是涵盖了企业也对消费者多方面的责任，概括来看，包括了企业应对消费者承担法律责任，道德责任等。从社会工作角度来看，企业还应开展社区服务,完善社会功能,提高社会福利水平和社会生活素质,实现和消费者与企业乃至与社会的和谐一致,促进社会的稳定与发展。

关于企业履行消费者责任的内涵

关于企业履行社会责任的研究，多数专家学者的研究有很多方面。其中企业的社会责任内容包含了企业履行对消费者的责任，企业履行对员工的责任，企业对社区以及对其他社会成员及环境的责任等。对于社会责任的研究：

Joseph（2003）认为企业只有在能获得经济利益的情况下才会去履行消费者及社会责任。

Schwartz和carroll（2003）认为企业承担消费者及社会责任主要有三方面的因素。第一是企业在能够获得经济利益的情况下去履行消费者责任和社会责任。第二是在制度的强制规定下去履行消费者及社会责任。第三是企业在伦理道德强大压力下来履行消费者及社会责任。相比joseph的定义，schwartz的的定义显得更加全面客观一些。从schwartz的定义来看，企业对社会的责任履行更多是外部环境的监管与约束，不仅仅是依靠企业的自觉性。论文网

世界银行定义企业社会责任为：“企业与关键利益相关者的关系，价值观，遵纪守法以及尊重人，社区和环境有关的政策和实践的集合，它是企业为了改善相关利益者的生活质量而贡献于可持续发展的一种承诺。”[步淑段;秦妍; 企业履行社会责任理论依据研究- 《当代经济管理》- 2012-02-16 1

]从以上定义来看，世界银行定义企业对社会的责任是相对系统全面的。不仅仅是在经济层面，环境层面，更多是是从社会的可持续发展的层面来定义企业对社会的责任。

3。关于社会工作促进企业履行消费者责任的研究

任怡卓进行了社会工作介入企业社会责任建设的研究,认为:“在构建和谐社会的时代背景下,每个企业都应该自觉承担起建设企业社会责任的任务,并且要意识到这项任务的紧迫性与重要性。企业管理中引入社会工作,可以帮助企业员工达成个体与环境间的良性互动,从而改善企业员工的情绪,提高其劳动积极性;可以促进企业与消费者的有效沟通,帮助企业更好的满足消费者的需求,提高消费者对企业的认可度;可以促进企业良好社会形象的建立,从而帮助企业取得社会公众的广泛支持,其结果必然是使企业的发展环境更加和谐,企业的生产效率大幅提高。社会工作凭借其价值与理念的优势,从人的基本需要出发,配合专业的个案、小组、社区等直接工作方法的运用,依靠其专业社工人才和专门的服务机构介入企业的日常管理工作,能够更好的促进企业社会责任建设工作的推进。”[任怡卓 社会工作介入企业社会责任建设的优势探析- 2012-06-30]

李耀锋，张余慧认为：“其实我们可以发现社会工作在促进企业履行消费者及社会责任方面能够发挥重要的作用，但是有效的实施路径却是非常有限的。在企业履行社会责任方面，三重动机理论可以作为社会工作促进企业履行社会责任提供理论指导，因为企业履责包含多种特性的动机，其中包含企业履责关系性、道德性和工具性，社会工作可以针对以上特性发挥自身优势，更加精准的促进企业履行消费者及社会责任。促进企业履责的主要实现路径包括：需求引导、利益激发、关系协调、团体约束、理念教育、文化倡导。对于实现路径的探索，有利于使社会工作介入企业履责的过程中去，帮助社会工作开展理论研究和实务工作以及可以更好的帮助社会工作发挥自己在促进企业履责中的作用，体现社会工作参与社会治理的独特专业价值。”[李耀锋;张余慧;三重动机与介入路径:社会工作如何精准促动企业履行社会责任-《社会工作》- 2016-08-20]